Joskus, kun jokin asia alkaa mennä pieleen, kierre vain jatkuu eikä loppua näy. Minulle kävi niin Pacific Sutera hotellissa Kota Kinabalussa. Mutta sen sijaan, että olisin nössöillut, kuten yleensä, päätin vaatia palvelua, josta olin maksanut. Sain opetuksen jo monta vuotta sitten Brysselissä ja vähitellen olen alkanut sitä noudattaa: Vähän nurisin hotellista lähtiessäni. Respa sanoi aika napakasti, että eiväthän he voi edes yrittää parantaa tilannetta, jos kerron siitä vasta lähtiessä. Hyvä pointti!
Kaarsin siis hotellin eteen vanhalla ruppanalla autolla, koska olin ottanut Überin. Taksimies pyysi niin kohtuuttomia, että olin noussut pois kyydistä tavaroineni ja vaihtanut Überiin. Mutta sama raha ja lompakko pihaan tulevat, vaikka vähän kämäisemmällä kyydillä. Sitä eivät ovimiehet olleet koulutuksessa oppineet, joten roudasin itse heidän katsellessaan laukkuni viiden tähden hotelliin. Siitä se sitten lähti.
Respan kanssa näkemykset varauksestani eivät käyneet yksiin. Lopulta voitin, mutta tapa puhua asiakkaalle ei ollut se, mitä odotin. Sattuuhan näitä, ajattelin. Huono päivä hotellilla. Kunnes uima-altaan pyyhekojun kaveri räjäytti pankin alkamalla kommentoida ja kysellä asioita, joita edes ystäväni eivät hienotunteisuuttaan kysele, vaikka epäilemättä uteliaita olisivatkin. Siihen loppui ymmärrys.
Ja kun tulin suihkusta, oli oveni takana kaksin kappalein managereita. Ihan hyvä määrä sunnuntaiksi. Alkoi löytyä kiinnostusta, miten pikkurouva The Pacific Suterassa viihtyy.
Ja alkoikin muuten viihtyä. Vaelteli huoneesta toiseen, ei ollut löytää sviitistään suihkua, kunnes ymmärsi vaeltaa vielä pidemmälle. Katseli kahdelta parvekkeeltaan auringonlaskua. Joi viiniä ja gin tonicia club loungessa (eri päivinä toki). Nautti aamiaisesta ja kivasta näköalasta. Lepäili riippumatossa, kävi lenkillä lähikaduilla, palkitsi itsensä sen päälle hilejuomalla allasbaarissa. Tyytyväinen asiakas on hotellinkin etu: tyytyväinen käyttää paljon mieluummin rahaa palveluihin ja vaikkapa drinksuihin kuin tyytymätön.
Ja taisi tosiaan olla niin, että sunnuntai-iltapäivä oli Pacific Suteran väelle huono päivä. Illalla ravintolassa palvelu oli ihan jotain muuta. Keittiömestarin kanssa jutusteltiin ananaksista. Oletko muuten kokeillut laittaa ananaksen päälle vähän suolaa? En minäkään ollut, mutta makea muuttui vielä makeammaksi. Hovimestari esitteli paikallista erikoisjälkiruokaa, jota tarjotaan lähinnä häissä ja muissa juhlissa, mutta nyt sitä oli valmistettu myös hotellin illallisbuffetiin. Sain apua lentovarauksen tekemiseen, kun mikään korttini ei mennyt läpi. (Kikkakolmonen: Malaysian Airlinesilla kannattaa maksaa PayPalilla. Se toimii.)
Jos minulta nyt kysyttäisiin, onko Pacific Sutera hyvä hotelli, sanoisin, että on. Se mokasi, mutta korjasi virheensä. Ei ihmisten toimilta muuta voi odottaa. Ei mielipiteeni johdu pelkästään upeasta sviitistäni. Olisin viihtynyt pienemmässäkin. Uima-allas oli kiva, auringonlasku upea, sisarhotellien uima-altaat naapurissa olivat myös käytössä, ruoka hyvää, drinksut kylmiä. Vähän yli eurolla sai Über-kyydin kylille, jos sinne tuli asiaa. Aika vähän minulle tuli, koska aloin viihtyä. Vähän liiankin hyvin. Taas oli haikeus lähteä.
4 comments
Jes, hyvä asenne! Ihan totta, että tilanteelle ei voida tehdä enää mitään, jos valittaa vasta lähtiessä tai Tripadvisorin arvostelussa.
No just se. Sitten hotellit saavat huonoja arvosteluja, kun eivät ole voineet edes yrittää parantaa. Joka asiasta kitisijöitäkun toki on. Kuulin yhdessä hotellissa taannoin, millaisia viestejä asiakkaat lähettävät! Röyhkeitä. Ja sitten perään, että parin yön lahjakortti olisi kiva.
Pitäisi ehdottomasti ottaa oppia tästä edes vähän. En juurikaan valita, vaikka en saisi sellaista palvelua/huonetta/ruokaa, mitä olin kuvitellut tilanneeni ja mistä olin maksanut. En myöskään kirjoita palautteita huonoista kokemuksista Tripadvisoriin tai muuallekaan, kun taas hyvät kokemukset mielellään jaan muillekin näkyväksi. Rakentavan kriittisen asiakaspalautteen antamisessa olisi siis oppimista. Mulle tulee vaan helposti sellainen olo, että turhasta valitan, eikä se nyt loppupeleissä niin paha ollutkaan. Vaikka oikeasti olisikin ollut. Hyvää reissun jatkoa!
Samoin minä pitkään ajattelin. Mutta nyt meni niin hermo henkilökohtaisuuksiin menemisestä, että tiesin pilaavani vain omaa matkaani, jos jään sitä miettimään enkä saa kakistettua ulos. Mutta pitää olla realisti: kolmen tähden paikasta odotetaan kolmen tähden palvelua ja viiden tähden paikassa tasonsa mukaista. Ja kun olin saanut sanottua ja osoituksen siitä, että kokemuksestani halutaan parempi, vietin mainiota lomaa taas.